Markanızı Tercih Ettirtecek Özellik: Duygusallık

İster geleneksel ister Dijital PR yapın, ister küçücük bir bakkalınız olsun ister koskoca firmaların sahibi olun. Her markanın, markalaşma yolunda yapması gereken bazı şeyler vardır. Bunlardan biri de müşterilerinize hissettirecek olduğunuz duygu.

Müşteri size ne hissetmeli?

Çünkü yapılan araştırmalara göre tüm satın alma kararlarının %50’sinin arkasındaki güç duygusallıktır. Hangi hedef kitleye seslenecek olursanız, bilin ki zaten gün içinde binlerce mesaja maruz kalıyorlar. İndirimler, bilgilendirmeler, yeni ürünler vesaire derken hedef kitle bunlardan sıkılacak ve sizin bir marka olarak uğraş verdiğiniz mesajı görmezden gelecek. Fakat bunu güçlü bir duygu ya da duygusallıkla desteklediğinizde müşterileriniz sizden alışverişi yaparken bu duyguyu hissettikleri ya da hissetmeyi sevdikleri için sizden alışveriş yapacaklardır. Hiçbir müşteri size yakınlık hissetmeden sizden alışveriş yapmak istemez.

Aynı odada bir yakın arkadaşınız bir de hiç tanımadığınız biri var. Yakın arkadaşınızla saatlerce konuşabilirsiniz fakat tanımadığınız biriyle konuşmanız çok uzun ömürlü olmayacaktır. Bunun gibi düşünebilirsiniz.

Bir müşterinin size yakınlık duyması, sizinle güçlü bir duygusal bağı olması işletmenizin büyümesiyle de ilgilidir. Çünkü marka demek aynı zamanda işletme karakteri de demektir. Kendinizi nasıl tanıtırsanız, reklamınızı, markanın PR’ını nasıl yaparsanız müşterilerde yarattığınız duyguyla sizden alışveriş yapacaklardır. Aslında marka değil bir nevi duygu satmış olacaksınız.

Elbette ki bunların belli başlı adımları var.

• Ürettiğiniz ürün ne?
• Ürününüzün en belirgin özelliği ne?
• Vermek istediğiniz mesaj ne? Bu mesaja hangi duyguyu yükleyeceksiniz?
• Hedef kitleniz ne?

Bir ürün yaratalım. Her şeye en baştan başlayalım. Örneğin bir araba üretiyorsunuz. Peki bu arabayı hangi özelliği ile satışa sunacaksınız? Sağlamlığıyla mı? Hızıyla mı? Tasarımıyla mı? Diyelim ki arabamız hızıyla ön plana çıkacak. Dizaynını da keskin çizgilerle yaptık. Vermek istediğimiz mesaj şu olabilir: Biz müşterilerimize hız satıyoruz. Biz müşterilerimize özgürlük satıyoruz. Arabalarımız bu özellikte mi olacak? Diyelim ki evet, o halde logomuz, sloganımız, reklamlarımız, tasarımımız hep bu yönde olmalı. Bir marka için tutarlı olmak önemlidir. Sizden alışveriş yapacak olan kitle tutarlı olmanız halinde size ancak güvenebilir.

Tabii ki bununla sınırlı değil. Bir işletme olarak empati yapmalısınız. Siz bir müşteri olarak neler isterdiniz? Özel hissetmeyi isterdiniz. Bir restauranta sahipseniz rezervasyonunu yaptığınız müşteriye isimle hitap etmeniz buna örnek sayılabilir. Bir giyim markasına sahipseniz hedef kitlenizin bir kısmına özel kreasyon yapmanız da onlara kendilerini özel hissettirir. Yine bir müşteriyseniz sorularınıza cevap almak istersiniz. Evet tümüyle şeffaf bir işletme mümkün değil fakat müşterilerinizle irtibat halinde olmanız onların size güven duymasını sağlar. Şikayetçi olduğu konuları size bildirebilirler. Bu sizin diğer ürünlerdeki sorunları çözmenize yardımcı olabilir. Feedback, bir işletme için muazzam bir fırsattır.

Tüm bunları yaparken aslında şunu hedefleriz: Sadık müşteri. Sadık müşteri profili, bir işletmenin bel kemiğidir. Bu müşteri profilini yaratmak biraz zaman alır. Çünkü size güvenmesi gerekir. Fakat şöyle bir şey var ki sadık müşteri sizden büyük ve bariz bir problem olmadıkça vazgeçmez. Diğer markaların yaptığı indirimler ya da promosyon bu müşteri kitlesini sizden alışveriş yapmaktan vazgeçirmez. Bunun nedeni, size duyduğu güven, alışmışlık ve yarattığınız o duygudur. Hedef kitle sizden alışveriş yaptığında aslında markanın kendisini temsil ettiğini düşünür. Buna örnek olarak Apple verilebilir. Iphone’u diğer telefonlardan ayıran özellik kesinlikle teknik özellikleri değildir. Iphone şarj aletinin diğer telefonlarla uyuşmamasından tutun, bluetooth ile gönderim alımı ve paylaşımı yapmamasından, işletim sistemine kadar farklı olmasından dolayı tüketicide kendini ‘özel’ hissettirir. Burada Apple’ın yaptığı satış telefon değil ayrıcalıktır.

Size şimdi beni hem çok etkileyen hem de çok başarılı bulduğum iki marka örneği vereceğim.

Örneğin Ziraat Bankası. Türkiye’nin en eski ve köklü bankalarından olan Ziraat bankası da yaptığı reklam filmleriyle hedef kitlesinde bir güven oluşturmuştur. Bu güven duygusunu 154 yıldır bankacılık sektöründe yer almasıyla müşterilerine aşılamıştır.

Bir başka örnek de THY. Türk Hava Yolları ülkemizin en büyük uçuş ağına sahip çok köklü bir marka. Fakat Türk Hava Yolları’nın tüketiciye kazandırdığı duygu tam olarak o değil. Havacılığın oscarı sayılan Skytrex ödülünü almış THY, 2012 tarihinde Avrupa’nın en iyi havayolu şirketi seçildi. THY’nin dünyanın en’leriyle yaptığı bu reklamda, uçuş ağının büyüklüğü ve kalitesinden gelen milli bir gururu müşterilerine hissettiriyor.

https://www.youtube.com/watch?v=ruav0KvQOOg

Bu örnekler daha da çoğaltılabilir. Bütün büyük firma ve işletmeler kendilerine yükledikleri anlamlarla ve hedef kitlelerine geçirdikleri duygularla marka olabilmişlerdir. Ürettiğiniz ürün ve sağladığınız hizmet eğer gerçekten iyiyse bunu markalaştırmanız ve bu markalaşım sürecini iyi yönetmeniz gerekmektedir. Bunun için de belli bir duyguyu önce markaya yüklemeniz ardından hedef kitlenize hissettirmeniz gerekir. İyi bir ürün ya da hizmet bilinmediği takdir hak ettiği değeri göremez. Bu nedenle yapmanız gereken yatırımlardan biri de markanız olmalıdır.