Sosyal Medyada Kriz Yönetimi İle Nasıl Başa Çıkılır?

Çok hızlı bir döngüsü olan sosyal medyada dinamiklerin kontrol edilmesi her zaman kolay değildir.

İtirazlarla başa çıkma, birçok alanda rastlanan bir konudur. Bunun amacı, müşterinin sorunlarına işaret ederken onlarla her zaman olumlu bir bağlantı kurmaya çalışmaktır. 

Bunu iki kategoriye arıyoruz.

Yanlış Anlamalar

İtirazların kökünde genellikle mantık yatmaz ama aslında bunlar müşterinizin sizi, ürününüzü ya da firmanı nasıl algıladığının birer kanıtıdırlar. Bilgisayar sistemleri sattığınızı ve her şeyi doğru yaptığınızı hayal edin. Sıkıntıyı teşhis ettiniz, iddialarınızı farklılaştırdınız ve muhteşem dikkat çekici, büyük bir resim ve güçlü iddialar kullanarak kazanç kanıtlarını gösteren sıkı bir sunum yaptınız.

Fakat döngünüzün sonuna ulaşır ulaşmaz, müşteriniz çözümünüzden etkilenmesine rağmen, önerdiğiniz sistemin hızının rakipleriniz kadar iyi olmadığını düşünür. Üstü kapalı bir biçimde performansın ihtiyaçlarını karşılayacak seviyede olacağını fakat daha hızlı bir çözümün üretkenliklerine ve mali durumlarına daha fazla yarar sağlayacağını söyler. Aslında gerçek şu ki sizin çözümünüz en iddialı rakiplerinizinki kadar hızlı fakat bir yerlerde bir şekilde o bilgi iletilememiştir ya da yanlış anlaşılma olmuştur. Peki bu durum karşısında ne yapılmalı?

• İtirazı başka bir biçimde ifade etmeye çalışın.

Müşterinizin yorumlarını algılayıp açık bir biçimde “Kaygımız doğru mu?” sorusunu sorun ve doğasını anladığınıza emin olun.

• İtirazdan korkmayın.

İtirazı olan kişiden uzaklaşmaktansa ona yakınlaşın.

• Müşterinizi dinleyin.

Müşterinizin itirazını anladığınızda, konuşmasına izin verin. Yargılamayı bırakın ve gerçek dinlemeye yoğunlaşın. Müşteri haklı olduğunu düşünüyorsa, haklıdır ve onun itirazının üstesinden gelmeden önce anlamanız gereken de aslında onun bakış açısıdır.

• Kanıt sunun.

Müşterileriniz kendi fikrini açıkladığında, sakin ve anlaşılır bir şekilde bakış açınızı gösterme sırası sizdedir. Sattığınız sistemin hızının rakiplerinizinkiyle aynı ya da daha hızlı olduğunu göstermek zorundasınız. Olayları anlatın, referans sunun.

İtirazlarla başa çıkmanın yolu; süreç içerisinde müşteriyi saf dışı bırakmadan kendi bakış açınızı güçlü bir kanıtla iletmenizden geçer.

Geçerli İtirazlarla Başa Çıkma

Geçerli itirazlarla başa çıkmak için saf bir mantık kullanmak yeterli değildir. Çünkü beynimiz tamamıyla rasyonel değil. Tepkileri, korku gibi son derece duygusal bir kavrama dayalıdır. Bu durumlarda, yeniden şekil verin. Hem müşterinizin güvenini kazanmak hem de onla aynı frekansta olduğunuza emin olmak için onun ne dediklerini dinlemeniz önemlidir. Anlamak için dinleyin ki, müşteriye özgü şüphelerine daha iyi hitap edin. Basitçe fikrinizi söyleyerek itiraza katılıp ya da katılmadığınızı gösterin.

Her itiraza yeniden şekil vermek elbette zor olduğundan, ana itirazlar için bir yazılı metin oluşturun. En iyi sonucu almak için ince ayarlar yapıp bunu iletmeye çalışın.

İtirazlarla başa çıkmanın en önemli şeyi, anlık tepki gösterdiğinizde ya da iyi bir cevap alamadığınızda, kendinizden emin durup, itirazı duyar duymaz ileri hareket etmek olduğunuzu unutmayın.