Girişiminizde Herkese Hitap Edecek Ürünü Nasıl Yakalayabilirsiniz?

2014 yılında Nielsen araştırma firmasının yaptığı araştırma, paketli tüketici ürünleri lansmanlarının yüzde 85’inin başarısız olduğunu gösterdi. Elbette buna iş hayatında başarılı olmanın bedeli de diyebilirsiniz. Ancak markalar hangi ürünlerin başarılı olacağını önceden sezebilir. Bunun en kolay yolu kullanıcıya hitap eden en kullanışlı ürünü onlara sunmak. Büyük markalar da birçok ürünün başarısız olacağını biliyor ama çok sayıda ürün geliştirerek en azından birkaçının tutmasını ve diğerlerinin zararını karşıladıktan sonra şirketi kâra geçirmesini bekliyor. Oysa e-ticaret sitelerinin, orta ve küçük ölçekli firmaların ve sektöre yeni giren girişimcilerin binlerce lirayı heba edecek lüksü yok. Bu nedenle bu yazımızda herkese hitap edecek, kullanıcının seveceği ürün hakkında ipuçları vereceğiz.

Kullanıcının seveceği ürünle demek istediğim; ürünü öyle yapmalıyız ki çok tutkulu bir kullanıcı kitlemiz olsun. Kullanıcı hem ürünün başarısını hem de ürünün arkasındaki şirketin başarısını merak etsin. Aslında kullanıcının ürüne bakış açısını basit ve eğlenceli bir örnekle değerlendirebiliriz. Örneğin; insanlar ürününüzü kullandığında ürünle aralarında bir bağ oluşacak. Aralarındaki bağı gerçek hayattaki ilişkilere benzetebiliriz. Yeni kullanıcılara sanki onlarla flört etmek istiyormuş gibi davranabilirsiniz yani bu durumda onları ürününüzü kullanmaları için ikna etmeniz daha çok çaba sarf etmeniz gerekecek çünkü sizi yani ürününüzü tanımıyorlar. Bir nevi peşlerinden koşacaksınız. Diğer yandan mevcut müşterilerinize yani tutundurduğunuz kullanıcılarınıza da sanki onlarla evlenmek istiyormuşuz gibi, başarılı bir evlilikmiş gibi bakın. Size olan bağlılıkları artacak ve müşteri sadakati dediğimiz durum ortaya çıkacak.

İlk izlenim: Girişiminizi biriyle flört etmeye benzetirsek her şey ilk görünümle alakalıdır. Hepimiz ilişkilerimiz hakkında hep başlangıç hikayemizi anlatırız. Tanışma faslı, nasıl tanıştığımız… Bunlar sürekli olarak anlattığımız şeyler. Bunlar basit ilişkilerimizin ağızdan ağıza hikayeleri ve şirketlerin viral pazarlama için yaptığının aynısı. Yazılımda ve internette kullandığımız bir çok üründe ilk etki oldukça bariz. Bunun sebebi gerçekten iyi ürün geliştirenler o ilk anları buluyorlar ve bunları hatırlanabilir yapıyorlar. Bir önceki yazımda da sihirli andan bahsetmiştim. Bir yazılımdan gelen ilk e-mail ne oluyor? Siz ilk defa giriş yapınca ne oluyor? Linkler, reklamlar müşteri ile ilk bağlantınız. Bu durumu açıklayan Japon’ların iki tabirleri var. Atarimae hinshitsu ve miryokuteki hinshitsu. Birincisi zaten olması gereken kalite yani işlevsellik, diğerinin manası büyüleyici kalite.

Miryokutekide önemli olan tasarım yani görsellikle büyülemek. Bir web sitesi için örnek verecek olursak standart bir şablon zaten olması gereken ama siteyi görsellikle zenginleştirince o zaman büyüleyici kaliteyi yakalamış olursunuz. Ayrıca size Little Big Details‘e üye olmanızı tavsiye ederim. Basitçe işini doğru yapan yazılımların ekran görüntüleri yer alıyor. Aslında küçük ama kullanışlılık açısından büyük önem taşıyan detaylara yer verilmiş.

Müşteri hizmetlerini bir huniye benzetirsek yanda gördüğünüz adımların her biri müşteri hizmetlerinin sonucu olarak ortaya çıkar. Müşteri hizmetleri kullanıcıya hizmeti sunarken aslında en önemli unsurdur ama olumsuz bir yönü dönüşüm olmasını engeller. Bu ne demek? Girişimci kafasında bazı değerlerle girişimini kurar. Önemli olan şirketini nasıl başlattığı veya takımını nasıl kurduğudur. Kurulum aşamasında kırık bir geri bildirim döngüsü var çünkü müşteri hizmetlerinde asıl sorunla ilgili olan yetkili devrede değil, müşteri hizmetleri elemanı sorunu çözmeye çalışıyor. İnsanlar yaptıklarının sorumluluklarından ayrılmışlar. Yazdığınız her kod satırı muazzam ve cin gibi işliyor olabilir ama piyasaya çıktıktan sonra gerçeklik başlıyor ve uğraşmanız gereken bir sürü şeyle karşı karşıya geliyorsunuz.

Bunlar girişiminizi gerçek yapan şeyler bunlardan kaçamazsınız . Aslında girişimcinin zihninde bu sayılanlar daha az önemli yada önemsiz, şirket içinde başkalarına paslanabiliyor. Bunun böyle olmaması için SDD metodunu deneyebilirsiniz. Support Driven Development– Desteğe Dayalı Gelişme. TDD‘ye benziyor. Yüksek kaliteli yazılım yapma şekli. SCRUM’a yani bir sürü post it notlara ihtiyacınız yok. Amaç şirket içinde herkesin müşteri hizmetleri yapmasını sağlamak. Bunun sonucunda da geri bildirim döngüsünü düzeltmiş oluyorsunuz. Bunun bir örneğini Paul English Kayak‘ta şu şekilde yaptı: Mühendislerin ortasına bir tane kırmızı müşteri destek hattı koydu ve bu hattan gelen aramalar doğrudan müşterilerden gelen aramalardı. İnsanlar birçok kez ona; mühendislere 120,000 $’dan fazla veriyorsun ve onlara daha ucuza yapılabilecek müşteri hizmetleri gibi bir işi yaptırıyorsun. Bir call center yapabilirsin; gibi önerilerde bulunmuşlar. Paul’un cevabı şöyleymiş: İkinci veya üçüncü defa o telefon çalınca ve mühendis aynı sorunla karşılaşınca yaptığı işi bırakıyor ve sorunu çözmeye odaklanıyor.ve o konuda artık telefon almıyoruz. 

Online Memnuniyet

Müşterilerinizle ilişkileriniz genelde online. Memnuniyetlerini de şikayetlerini de günümüz dünyasında hep online iletiyorlar fakat siz aslında neler hissetklerini bilemiyorsunuz. çünkü her şey yazılı ve yazılı olmayan ipuçlarını göremiyorsunuz. İnternette surat tanıma gibi bir sistem olmadığı sürece kullanıcılarınızla aranızda sürekli kopukluk olacaktır. Öyleyse empati yapmanın bir yolu bulabilirsiniz. Örneğin bir form doldurtuyorsanız eğer bir drop box koyup oradan memnuniyetlerini sorabilirsiniz. Mesela “Ruh haliniz nasıl?” diye bir seçenek koyabilirsiniz. İnsanlarla sadece yazılı olarak iletişim kurduğunuzda mesela e-mail yoluyla sadece 3 şekilde insanlar memnuniyetsizliklerini ifade edebiliyor. Ünlem işareti, küfürlü kelimeler veya büyük harf puntoları.

Daha iyi bir yazılım yapmak…
Jared Spool (kullanıcı arayüzü mühendisi) bu alandaki tanınmış biri diyor ki: “Müşterilerle direk vakit geçirmek tasarımınızın iyiliği ile doğru orantılı.” Yani müşteriyi ne kadar iyi tanırsanız onlara hitap edecek en iyi tasarımı yapabilirsiniz. Onlarla birebir iletişime geçmelisiniz.

Müşterinin ne istediğini bilmezseniz yazılımınız zamanla kötüleşecektir. Uygulamanızı kullanmak için gereken bilgiyi spectrum olarak varsayalım. Bir uçta müşteri hakkında hiç bilginiz yok, diğer uçta var. İki çizgi kullanıcınızla etkileşiminiz ve onları nereye getirmek istediğiniz. Bu ikisi arasındaki boşluk bilgi boşluğu diye adlandırıyoruz. Aradaki boşluk sizin uygulamanızın ne kadar anlaşılabilir olduğunu belirtiyor. Aralığı sağa doğru genişletmek için ya kullanıcının bilgisini artırırsınız ya da uygulamanızı kullanmak için gerekli olan bilgiyi azaltırsınız. Genelde mühendisler ve ürünleri yapan kişiler diyorlar ki hadi daha yeni özellikler ekleyelim ve yeni özellikler hadi bilgi boşluğunu büyütelim. Kullanıcıyı karmaşıklığa süreklemek yerine; sıkça sorular sorular gibi, püf noktaları gibi yardıma tıklamak için genel bir dökümantasyon sayfasına götürmek kullanıcının işini kolaylaştırır.

Eğer tüm çalışanlar müşteri hizmetleriyle ilgilenirse ve işini başarıyla yaparsa ne olur?

Pazarlamaya, reklama neredeyse hiç para vermeden büyüme eğriniz sürekli artış sağlayacaktır. Baştaki ilişki örneğinden devam edersek insanların sizin ürününüzden boşanmasını istemiyorsanız işin içine farklılık katmalısınız. İnsanlar size bağlı kalmak için enerji istiyorlar. Bunun bir yolu da blog sayfası oluşturmak. Kullanıcılar onlar için yaptığınız güzel şeyleri bilmiyorlar aynı zamanda bir blog sistemi yaptığınızda kullanıcıların ne zaman login ne zaman logout olduğunu da bilirsiniz ve aradaki zamana bakabilirsiniz. Tekrar geldiklerinde siz yokken sitede şunlar oldu, sizin için şunları yaptık diye yeniliklerden haberdar edebilirsiniz. Kullanıcıyla bir nevi konuşmak her zaman için onlara kendinizi sevdirecek bir hareket. Bir başka önemli nokta da onlara teşekkür etmek, teşekkürün içine biraz tevazu biraz alçak gönüllülük katmak. ayrıca haftanın belli günü yada özel günlerde onlara teşekkür kartları yada kutlama kartları gönderebilirsiniz. Çok süslü şeyler yapmanıza gerek yok basit şeyler olabilir hatta el yazısı ile olursa daha anlamlı olur.

Son olarak şunu belirtmekte fayda var; tabii ki her zaman herkesin sevebileceği ürünler üretmek zor, zevkler farklı. Bu durumda hep en tutkulu müşterinize odaklanın. Eğer en tutkuluya odaklanırsanız zamanla herkese hitap eden ürünler geliştirmeniz de daha kolay olacaktır.