Kriz Yönetiminde Neler Yapılmalı?

Her işletmede olabilecek şeylerden biri de krizdir. Krizi yönetme şekliniz sizin bundan sonraki zamanlarda markanızın geleceğini inşa eder. Çünkü her kriz, aslında sizin ve işletmenizin karakterini ortaya koyar. Bu makalede sizler için herhangi bir krizde neler yapabileceğinizi derledik.

1. Bir Kriz Ekibi Oluşturun.

Mutlaka bir ekip oluşturun. Oluşturacağınız ekipte yöneticilerin yanı sıra sorunun kaynağıyla alakalı birinin bulunması yararınıza olabilir. Örneğin bir pastacıysanız ve pastanızla alakalı bir krizde mutfaktan sorumlu kişi de elbette bulunmalı. Durum basına yansıdıysa mutlaka Halkla İlişkiler departmanından çalışanlarınızla ortak bir çalışma yürütmelisiniz. Kriz ekibinizdeki insanlar soğukkanlı olmalı. Ve mutlaka bu kriz çalışma ortamınızda huzursuzluğa yol açmamasına dikkat edin.

2. Krizinizi Benimseyin ve Tanıyın.

Öncelikli olarak krizinizi benimseyin. Kriziniz ne? Bu kriz neden ortaya çıktı? Krizinizi araştırın. Bilgi toplayın. Eğer krizi benimsemeyip tanımazsanız, bu sizin ilerki süreçlerde hata yapma ihtimalinizi yükseltir. Krizi üstlenmeyip çalışanınıza, müşterinize ve ya ürettiğiniz ürüne mal etmek her konuda size büyük zararlar yaşatır.

3. Öfkeli Müşterilerinize Cevap Verin.

Yaşanan krizde müşterilerinizin sizden bir açıklama beklemesi çok doğaldır. Kaldı ki günümüzde memnun müşteriler internet ortamında memnuniyetlerini değil şikayetlerini dile getirirler. Böyle bir kriz anında müşterilerinizi cevapsız bıraktığınızda spekülasyonlar artarken kaçtığınız düşünülebilir. Bu yüzden cevap sosyal medyada da olsa, yüz yüze de olsa hızlı olmalı. Eğer cevabı sosyal medyada veriyorsanız, dilbilgisine dikkat etmelisiniz çünkü yanlış kullanacağınız bir kelime sizde büyük kayıplara yol açabilir. Fakat yapacak olduğunuz açıklamada kullandığınız tavır çok önemli. Uzlaşmacı ve iki tarafında iyileştirileceği bir tavır sergilemelisiniz. Özür dilemekten kaçınmamalısınız. Elbette ki bu açıklamayı yaparken markanıza ve işletmenize ait duruşunuzla da tutarlı olmalı. Krizi benimserken verdiğiniz imajla yapacağınız açıklama paralel olmalı. Tutarsız ve itibarından bağımsız bir kurumla müşteriler çalışmak istemez.

4.Çözüm Odaklı Olun.

Krize odaklanırken neden olun şeyi bulun ve ardından çözmeye çalışın. Bu bir çalışan mı? Ürünle mi alakalı? Verilen hizmette mi sorun var öğrenin. Çözümün yollarını arayın. Bulduğunuz çözüm işletmeniz ve müşterileriniz açısından en düşük kaybı odaklamalı. Çözümü kriz ekibinizle tartışmalı ve onlarında fikrini almalısınız. Ardından hiç vakit kaybetmeden çözüm için harekete geçmeli ve gerekeni yapmalısınız.

5. Önceki Krizlerinizi Gözden Geçirin ve Raporlayın.

Önceki krizlerinizi mutlaka kontrol edin. Neden krizler çıkmış, nasıl bir yol izlemişsiniz, kimlerle çalışmışsınız? Yaşadığınız kriz ardından onu raporlamak ve arada dönüp bakmak, ileriye dönük olarak hızlı karar alabilme yetinizi geliştirir. Önceki krizlerin artılarını alıp eksilerini düzelterek bu krizde kendinize yol çizebilirsiniz. Üstelik yaşadığınız tüm krizler sonuçları kötü bile olsa bir deneyimdir. Deneyimlerinizin sonucunda işletmeniz bu tür durumlara hazırlıklı olacaktır. Bu krizinizi de atlattıktan sonra raporlamayı unutmayın

6. Sosyal Medyanızdan ve İnternet Sitenizden Duyurun.

En sadık müşterileriniz bile, yaşadığınız krizin çözüldüğünüzü siz söylemeden öğrenemezler. Sorunu bulduysanız, çözümü bulup eski krizlerden kendinize yol çizdiyseniz sıra bunu müşterilerinize açıklamaya gelmiştir. Bu belki bir basın açıklaması, belki sosyal medyadan yazı, belki de video şeklinde olabilir. Fakat ne olursa olsun duyurmanızda fayda var. Hem sosyal medyanızdan hem de işletmenize ait internet sitesinden duyurmanızla hedef kitleniz sorunun çözüldüğünü görecektir. İş yerinizde krize neden olan pürüzlerin halledildiğini öğrenen müşterileriniz tekrar markanızla yada kurumuzla çalışmaktan mutlu olacaklardır. Çünkü unutmayın müşterileriniz sadece sizinle değil bıraktığınız izlenimle de çalışırlar.

Çalışma hayatına devam eden her işletme veya firmanın kriz yaşaması olağan demiştik. Fakat önemli olan bu krizleri en az zararla atlatmaya çalışmak. Çalışanlarınızın huzuru bozulmadan, itibarınız zedelenmeden iş hayatınıza devam edebilmek.